一、质量问题处理

(1)商家维度:一个自然月内同一品牌的商品因质量问题造成的工单客诉工单率≥10%且总工单量≥5单的，经查实后该商家上架的该品牌进行下架15 天处理；2个月内出现2次的，该商家上架的该品牌进行永久下架；
工单率计算公式为:该商家上架的该品牌产生的质量问题工单量/该商家上架的该品牌的总工单量:
(2)品牌维度:一个自然月内同一品牌的商品因质量问题造成的工单客诉工单率≥10%且总工单量≥10单的，经查实后在邮生活平台下架30天，2个月内出现2次的，该品牌进行永久下架；
工单率计算公式为:该品牌产生的质量问题工单量/该品牌的总工单量。

二、提高客诉工单处理时效

1、严格执行 48 小时客诉工单的处理时效要求，禁止商家在周末及节假日(春节除外)无人处理客诉工单;
2、超时工单处罚规则：商家超时工单率不得大于该商家总工单量的 1%，计算公式为商家超时工单数量/该商家的总工单数量，对于超时工单>1%<2%的商家，客诉相关商品下架7天；>2%≤5%的商家，客诉相关商品下架15天；>5%的商家，客诉相关商品下架 30 天。

三、质量问题、少发错发、商品破损统计考核时间为每周一次

考核规则为商品的工单量不能超过商品周订单量的1%，商品工单量在单周超1%的商品做下架7天处理(新增)；

单周工单量超过 5%的商品进行下架15 天处理(原规则7天)；

下架后重新上架的商品在2个月内第二次出现单周工单量超 1%的商品下架 30 天(原规则 15 天)；

在3个月内第三次出现单周超 1%的商品做永久下架处理。

四、违规使用包材处罚

因违规使用包材造成客诉的商品，相关商品第一次下架15天，如出现第二次商品永久下架处理。